Kepuasan pelanggan memang relatif
Namun di era yang serba terukur seperti sekarang, pelanggan semakin cerdas
Tidak ada perusahaan yang mengabaikan apalagi melupakan pelanggannya
Bahkan hampir semua slogan, nilai perusahaan menempatkan pelanggan di teratas posisinya
Semalam saya berobat untuk mengantarkan anak yang sedang radang
Ternyata dokter yang biasa mengobati sedang ke luar kota
(dokter "sebenarnya" laki-laki usia berkisar di atas 60 tahun...kita sebut aja dokter 1)
(dokter pengganti, wanita usia 30-an tahun..kita sebut dokter 2)
Awalnya ingin pulang namun mengingat sakitnya tidak bisa ditunda, berobatlah
Sehari sebelumnya, saya pun berobat dengan sakit yang sama
Saya masih menemui dokter 1
Mendaftar berobat, menunggu panggilan, tibalah giliran saya
Dipanggil nomor urut saya, bertepatan dokter 1 masih memegang gagang pintu
Kemudian masuk ruang periksa... :)
Dengan senyumnya yang ramah mempersilakan masuk, sugesti merasa tenang
Seperti norma lazimnya, menanyakan keluhan, apa yang dirasakan
Mulailah dia beraksi, mulut saya diperiksa, badan diperiksa dengan stetoskop,
Cek tekanan darah, suhu...dan mulailah diinformasikan hasil pemeriksaannya
Menyampaikan dengan nada yang ramah semua informasinya
Bayar biaya berobat...Selesai
Kemudian keluar dengan dibukakan pintu oleh dokter 1
Sampai sini tidak ada yang saya berbeda
Kembali ke mengantar anak saya berobat
Karena dokter 1 tidak ada, maka berobat dengan dokter 2
Nah, di sini mulai terasa berbeda...
Dokter 2 melakukan pemeriksaan yang sama seperti dokter 1
Selesai...kemudian membayar biaya berobat
Istri saya bertanya, "Ada yang beda gak?" (istri pernah berobat dengan dokter 1 juga)
"Apa ya?"
Dokter 2 belum memperlakukan pasien dengan membukakan pintu (ingat "belum" bukan "tidak")
Dokter 2 terkesan menyampaikan hasil pemeriksanaan "to do the point" (mungkin belum bangun "rapport")
Dokter 2 salah?? TENTU TIDAK
Apa yang dilakukan oleh dokter 1, itulah value added services
Hal inilah (setidaknya menurut saya), yang membuat dokter 1 banyak pasiennya
Mungkin pasien yang datang "hanya" sekedar ingin melihat dan merasakan keramahannya
Ini hanya contoh kecil....
Betapa semakin dibutuhkan "hal - hal kecil" untuk tetap dan semakin besar
KEEP SMILE
Komentar
Posting Komentar